Términos, Condiciones y Garantías

1. Identificación del proveedor

Nombre comercial: Xperiences.
Establecimiento de comercio: XPERIENCES.
Matrícula Mercantil: No. 1157578 — Cámara de Comercio de Cali (matriculado el 07 de julio de 2022).
Propietaria: Yeimi Maryuri Hurtado Narváez.
NIT: 1143996027-2.
Actividad económica (CIIU): 4741 — comercio al por menor de equipos de informática y telecomunicaciones; compra, venta y reparación de artículos Apple.
Dirección: Centro Comercial San Andresito del Sur, Local 3-30 (tercer piso), Cra. 80 #11A-51, al sur de Cali, frente a la 14 de Paso Ancho.
Ciudad: Cali, Valle del Cauca, Colombia.
WhatsApp / Teléfono: 301 841 7304.
Correo: xperiences@xperiencescali.com.
Horario: Lunes a Sábado 10:00 a. m. – 7:00 p. m.; Domingos y festivos 11:00 a. m. – 5:00 p. m.

La Ley 1480 de 2011 exige informar de forma clara la identidad y datos de contacto del proveedor en las ventas, especialmente en comercio electrónico.

2. Naturaleza de los productos: nuevos y usados

Xperiences comercializa equipos y accesorios Apple (y otras marcas) tanto nuevos como usados. Cuando un producto sea usado, reacondicionado o repotencializado, esta circunstancia se informa de manera previa, precisa y notoria al cliente antes de la compra, indicando su estado.

Artículo 15 de la Ley 1480 de 2011: los productos usados, imperfectos, reparados o remanufacturados deben ofrecerse informando dicha condición.

3. Garantía de equipos nuevos

Los equipos nuevos y sellados cuentan con una garantía de doce (12) meses, que se atiende conforme a los términos del fabricante correspondiente (Apple, Samsung, Sony, DJI, etc.), consultables en sus páginas oficiales.

Importante: conforme a la ley colombiana, además del fabricante, Xperiences como vendedor es solidariamente responsable de la garantía legal. Esto significa que el cliente puede hacer efectiva la garantía tanto ante la marca como ante nosotros; nosotros lo acompañamos y canalizamos el proceso ante el fabricante cuando corresponda.

Artículos 7, 10 y 16 de la Ley 1480 de 2011: la garantía legal recae de forma solidaria en productor y proveedor; a falta de término indicado, es de un (1) año para bienes nuevos.

4. Garantía de equipos usados Mejor que el mínimo legal

Xperiences ofrece de forma voluntaria una garantía sobre sus equipos usados superior a la mínima de ley, con dos niveles según la referencia:

a) iPhone usados de la línea iPhone 14 en adelante (iPhone 14 y superiores)

• Doce (12) meses por fallas de software.
• Doce (12) meses por fallas de fábrica del hardware.
• Garantía de IMEI (equipo libre de reporte al momento de la venta).

b) iPhone usados de la línea 13 hacia el iPhone 8 Plus o anteriores, iPad y MacBook usados

• Seis (6) meses por fallas de software.
• Tres (3) meses por fallas de fábrica del hardware.
• Garantía de IMEI en el caso de la telefonía (equipo libre de reporte al momento de la venta).

En ambos casos, la garantía no cubre daños por golpes, display, humedad ni desgaste natural (ver numeral 5), y todo equipo en garantía entra en revisión por un plazo máximo de diez (10) días hábiles (ver numeral 7).

Artículo 15 de la Ley 1480 y concepto de la SIC (2023): un usado cuyo término de garantía haya expirado puede venderse sin garantía únicamente si el consumidor lo acepta por escrito; en silencio, se entiende garantía de tres (3) meses. Las garantías aquí ofrecidas son iguales o mayores a ese mínimo.

5. ¿Qué se considera un equipo defectuoso? Exclusiones de la garantía

Estado estético aceptado en la entrega. Los equipos usados se venden en el estado físico en que se encuentran. Dicho estado se muestra y verifica con el cliente antes de la compra; una vez recibido conforme, las condiciones estéticas (rayones, marcas de uso, desgaste) no dan lugar a reclamación de garantía ni a cambio del equipo.

Adicionalmente, la garantía —tanto de nuevos como de usados— no cubre:

• Daños por golpes, caídas o presión sobre el equipo o el display.
• Daños por líquidos o humedad.
• Desgaste natural por el uso (batería según ciclos normales, rayones estéticos, etc.).
• Daños derivados de mal uso o de instalación de software o accesorios no compatibles.
• Fallas ocasionadas por la intervención o reparación de terceros no autorizados.

Artículo 16 de la Ley 1480 de 2011: el proveedor se exonera de la garantía cuando prueba que el daño proviene de fuerza mayor, uso indebido del consumidor o intervención no autorizada. El desgaste y la estética de un bien usado, informados al consumidor, no constituyen defecto de calidad o idoneidad.

6. Sellos de garantía en equipos usados

Con el fin de controlar que el equipo usado no sea abierto ni manipulado internamente por terceros durante la vigencia de la garantía, Xperiences coloca sellos de seguridad en los tornillos inferiores del dispositivo.

Si al momento de una reclamación los sellos se encuentran retirados, rotos o alterados, se presumirá que hubo apertura o intervención por un tercero no autorizado, y la garantía no cubrirá los daños o fallas derivados de dicha manipulación.

Aclaración legal: el retiro del sello, por sí solo, no anula automáticamente todos los derechos del consumidor. Si aparece una falla de fábrica que no tenga relación con la apertura del equipo, esta seguirá siendo evaluada. Xperiences deberá demostrar que el daño reclamado proviene de la manipulación por el tercero para excluirlo de la garantía.

Base: Ley 1480 de 2011 (art. 16) y criterios de la SIC sobre cláusulas abusivas: no es válido negar la garantía de forma absoluta con el solo argumento del sello roto; debe acreditarse la relación causal entre la manipulación y la falla.

7. ¿Cómo se hace efectiva la garantía? Envíos en garantía

• El cliente debe presentar el comprobante de compra (factura o remisión) y el equipo.
• Todo equipo en garantía entra en revisión y diagnóstico por un plazo máximo de diez (10) días hábiles.
• La reparación es el primer mecanismo de la garantía. Verificada una falla cubierta, se procede a repararla sin costo. El cliente no puede exigir de entrada el cambio del equipo o la devolución del dinero.
• El cambio del equipo o la devolución del dinero solo proceden cuando la reparación no es posible, no elimina la falla, o cuando se repite la misma falla por un defecto de fabricación.
• El equipo debe entregarse encendido y funcional para su diagnóstico. No es posible evaluar la garantía sobre un equipo que no enciende por causas atribuibles al usuario (por ejemplo, daño por líquido o golpe), ya que no puede verificarse el origen de la falla.

7.1. Costos de envío cuando el cliente no puede acercarse (domicilio o nivel nacional)

Cuando el cliente no puede acercarse a la tienda —dentro de Cali mediante domicilio o mensajero, o a nivel nacional mediante transportadora— los costos de transporte del equipo en garantía se asignan así:

• Si la reclamación resulta ser un caso de garantía cubierto (defecto de fabricación confirmado en el diagnóstico), Xperiences asume los costos de transporte de ida y regreso del equipo, tanto en Cali como a nivel nacional.
• Si tras el diagnóstico se determina que la falla NO corresponde a garantía (por ejemplo, daño por golpe, líquido o mal uso, intervención de terceros, o el equipo no presenta falla), los costos de transporte los asume el cliente.
• El proceso se coordina previamente por WhatsApp (301 841 7304); Xperiences indica el medio de envío o de recogida y deja constancia de quién asume el costo según el resultado del diagnóstico.

Artículo 11, numeral 1, de la Ley 1480 de 2011: la garantía legal incluye la reparación gratuita del defecto "así como su transporte, de ser necesario". Por ello, en un caso de garantía válido el transporte corre por cuenta del proveedor (incluida la recogida y la devolución del equipo). Esta regla es distinta a la del derecho de retracto (numeral 9), donde el transporte de la devolución lo asume el cliente.

Artículos 11 y 18 de la Ley 1480 de 2011: la reparación es una de las formas de efectividad de la garantía; reparado el bien y presentada nueva falla por el mismo motivo, el consumidor puede exigir cambio o devolución del dinero.

8. Registro IMEI (Decreto 1630 de 2011)

Conforme al Decreto 1630 de 2011, todo equipo terminal móvil debe ser registrado por su comprador ante su operador. En consecuencia, Xperiences no se responsabiliza por reportes, bloqueos administrativos o fallas atribuibles al operador posteriores a la venta, siempre que el equipo se haya entregado libre de reporte.

9. Derecho de retracto (compras a distancia)

En las compras realizadas a distancia (por WhatsApp, Instagram, teléfono o con envío a nivel nacional), el cliente tiene derecho de retracto: puede desistir de la compra dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del producto, sin necesidad de justificación.

• El producto debe devolverse en las mismas condiciones en que se recibió (completo, sin daños ni uso indebido).
• Los costos de transporte y devolución los asume el cliente.
• Xperiences reintegra el dinero dentro de los términos de ley (por transferencia o reversión del pago).

Artículo 47 de la Ley 1480 de 2011. El derecho de retracto aplica a ventas a distancia y con sistemas de financiación; no aplica a compras presenciales en tienda, donde el cliente examina el producto antes de pagar.

9.1. Retracto de equipos NUEVOS

Para que proceda el retracto sobre un equipo nuevo, este debe devolverse completo, sellado / sin abrir ni activar y en las mismas condiciones en que fue entregado. Un equipo nuevo que haya sido abierto, activado o usado más allá de una simple verificación externa deja de estar en las mismas condiciones de entrega y, por tanto, no cumple el requisito legal para el retracto.

Fundamento: el propio artículo 47 exige devolver el bien "en las mismas condiciones en que se recibió". Para equipos nuevos sellados de alto valor, se recomienda finalizar la compra de forma presencial, caso en el cual no aplica el retracto.

9.2. Retracto en compras a CRÉDITO

• El retracto aplica únicamente a los créditos tramitados a distancia. Los créditos gestionados de forma presencial en la tienda (donde el cliente ve, prueba y firma el equipo) no están sujetos a retracto.
• Cuando el cliente desee no continuar, Xperiences ofrecerá de forma preferente el cambio por otro equipo, alternativa que mantiene vigente el crédito y agiliza la solución.
• La tarifa de intermediación de la entidad financiera (por ejemplo ADDI, Banco de Bogotá u otras) se informa siempre al cliente antes de realizar la compra y es asumida por él como parte de la financiación.

Artículo 47 de la Ley 1480: en el retracto que proceda, se reintegran las sumas pagadas por el consumidor sin descuentos ni retenciones. Los costos internos entre el comercio y la entidad financiera no se trasladan al consumidor como penalidad.

10. Reversión del pago

En compras por medios electrónicos, cuando exista fraude, operación no solicitada, producto no recibido o producto que no corresponda a lo solicitado o defectuoso, el cliente podrá solicitar la reversión del pago ante su entidad financiera, conforme a la ley.

Artículo 51 de la Ley 1480 de 2011.

11. Separados y anticipos

• El cliente puede separar un producto mediante un anticipo, por un plazo definido que se informa de manera clara antes de recibir el abono.
• El dinero entregado como anticipo se imputa al precio del producto separado.
• Si finalmente la compra no se realiza, el cliente tiene derecho a la devolución del dinero abonado. Xperiences no retiene el anticipo como penalidad.
• Como alternativa voluntaria, y solo si el cliente lo acepta, el abono puede convertirse en un bono a favor sin fecha de vencimiento, redimible en cualquier producto. Esta opción es opcional y no sustituye el derecho del cliente a pedir la devolución del dinero.
• Cumplido el plazo del separado sin completar el pago, Xperiences podrá liberar el producto para la venta; el abono se reintegra al cliente o queda como bono según este elija.
• En compras a distancia aplica además el derecho de retracto (numeral 9): dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega, el cliente puede desistir y se le reintegra el dinero.

Artículo 43 de la Ley 1480 de 2011: son ineficaces de pleno derecho (cláusulas abusivas) las que establezcan que el proveedor no reintegre lo pagado cuando no se ejecute total o parcialmente el objeto contratado. Por ello el anticipo es reembolsable; el bono es una alternativa que el cliente puede aceptar libremente, no una imposición.

12. Envíos nacionales y contra entrega

• Xperiences realiza envíos a nivel nacional, incluida la modalidad contra entrega según cobertura de la transportadora.
• Los tiempos de entrega son estimados y dependen de la transportadora y del destino.
• Registro al recibir (recomendado): toma fotos o video del equipo y de su empaque al momento de recibirlo (estado físico y encendido). Este registro sirve como respaldo para cualquier trámite de garantía, retracto o novedad de transporte.
• Verifica el equipo al recibirlo y reporta cualquier novedad de inmediato por los canales oficiales.
• La garantía y el derecho de retracto aplican conforme a los numerales anteriores. Los costos de envío en caso de garantía se rigen por el numeral 7.1.

13. Promociones, ofertas y unidades limitadas

Las promociones y ofertas de Xperiences son vinculantes en los términos anunciados. En toda promoción se informará:

• La fecha de vigencia (desde/hasta) o la condición de "hasta agotar existencias".
• Cuando el beneficio dependa de inventario o sea de unidades limitadas / origen único, se indicará también la cantidad de unidades disponibles.
• Las condiciones, requisitos y restricciones para acceder a la promoción.

Si las unidades se agotan antes de la fecha anunciada, se informará mediante avisos visibles y se suspenderá la publicidad de la promoción.

Artículo 33 de la Ley 1480 de 2011 y circulares de la SIC sobre promociones y ofertas.

14. Tratamiento de datos personales

Los datos personales que el cliente suministre (nombre, contacto, dirección, etc.) se tratan con la finalidad de gestionar la venta, la entrega, la garantía y la comunicación comercial, conforme a la Ley 1581 de 2012 y sus decretos. El cliente puede conocer, actualizar, rectificar o solicitar la supresión de sus datos escribiendo a xperiences@xperiencescali.com.

15. Atención de PQR y contacto

Peticiones, quejas y reclamos (PQR) se atienden por WhatsApp 301 841 7304, al correo xperiences@xperiencescali.com o de forma presencial en la tienda.

Si el cliente considera que sus derechos como consumidor no fueron atendidos, puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), entidad de protección al consumidor en Colombia (Línea gratuita nacional 01 8000 910165 · www.sic.gov.co).

16. Programas de protección para tu equipo (CrystalCare / FullCare)

Xperiences ofrece a sus clientes programas de protección y asistencia para el equipo, operados por un aliado asegurador. Xperiences actúa como punto de venta y entrega del beneficio; la prestación del servicio, las reclamaciones y el soporte técnico son gestionados directamente por el operador del programa. Xperiences no es la aseguradora.

16.1. CrystalCare — Protección de pantalla (obsequio)

• Beneficio que Xperiences obsequia a sus clientes a partir del 9 de septiembre de 2026, para equipos iPhone o Android.
• Cubre el 65% del costo de reparación de la pantalla por daño accidental; el cliente asume el 35% restante (copago).
• No cubre averías generales del equipo ni robo o hurto.

16.2. FullCare — Protección integral (Todo Riesgo)

• Cobertura de pantalla, averías y robo.
• Ante un siniestro cubierto, protege el 65% del valor del equipo registrado en la factura de compra; el cliente asume el 35% restante (copago).
• Tiene un costo del 10% del valor del equipo (iPhone o Android), informado al cliente antes de su adquisición.

16.3. Condiciones generales de los programas

• Vigencia: 12 meses desde la activación.
• Un (1) evento cubierto por vigencia anual, por cada plan.
• Carencia de 72 horas: periodo inicial sin cobertura, contado desde la activación del plan.
• Reporte del evento dentro de las 48 horas siguientes a su ocurrencia, para poder gestionar el trámite.
• Cobertura nacional, a través de la red de servicio del operador.
• Aplica para equipos nuevos y usados.
• Estos programas son independientes de la garantía legal (numerales 3 a 7): no la sustituyen ni la limitan.

Las coberturas, exclusiones, montos y procedimientos detallados corresponden a las condiciones del operador del programa de seguro/asistencia, que se entregan al cliente al momento de la activación y prevalecen sobre este resumen informativo.